本日アホな会社と戦うことになりました。
わたしがとる選択肢「１ 断固戦う」「２ とにかく謝る」「３ 共感する」の３択で構えていました。
でありましたが結果としては３択とは違う方向へ。
今回の件については、私たちのシステムそのものがまだ未熟なせいで、
いろいろと利用者に迷惑をかけているっていうのが現実としてあったんです。
そのシステムの設計をしている本部が、バージョンアップというかデバッグというか、そのような不具合に対応しきれていない。
WEB上の入力画面がユーザーフレンドリーなシステムになっていない。
それらは利用者も不満に思うし、私たちも不満に思っていたところなんです。
本部に対して、なぜ、そんな想定範囲内のことを黙ったままシステムを稼働させたのかということに対する不満。
システム設計者に対する、ずさんさを批判することと、そのシステムをそんな状態のまま見切り発車した本部の対応の甘さ。すべて気に入らない。
そういうこちら側の不満と、利用者であるアホ会社とは奇しくも利害が共通する、どちらもその矛先はシステム設計者と本部への体制批判。
すると、クレーマーだと思っていたやつも、味方になるわけで、こちらも「どんどん文句言ってください、そうすれば上層部も認識を改めますから」といえる。
逆にアホにエールを送れる。
アホはアホで、そういわれるとうれしいんでしょうね、たきつけられると燃え上がっちゃうんでしょうね。
アホの主張はそれなりにユーザー側の視点で言ってくれるんで我々としても上に意見を上げやすい。
というわけで、クレーマーとの戦いの意外な決着は
「４ 共通の敵を作る」というドラゴンボールみたいなオチでした。
クレーマー的な相手と戦うことになったときに、共通の敵はいないか、と探してみると意外とそのクレーマーが味方になってくれたりすることがあるので、頭の片すみに入れておくと吉ですよ。
